Wujudkan Pelayanan Publik Berkualitas, Kementerian ATR/BPN Perkuat Fungsi Pengelolaan Pengaduan
Yulia Jaya Nirmawati. (Image:ist)
JAKARTA - Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional (ATR/BPN) berkomitmen untuk meningkatkan layanan kepada masyarakat. Salah satu pembuktiannya, yakni telah diluncurkannya Hotline Layanan Pengaduan yang dapat dimanfaatkan masyarakat untuk berkomunikasi langsung dengan Kementerian ATR/BPN. Tak berhenti di situ, peningkatan pada sistem tersebut terus digagas dengan mengintegrasikan layanan pengaduan ke 33 provinsi yang ada di Indonesia sehingga dapat menjangkau dan memenuhi kebutuhan masyarakat se-Indonesia soal pertanahan dan tata ruang.
Pengintegrasian layanan ini dinilai sejalan dengan kebutuhan masyarakat. Staf Khusus Menteri ATR/Kepala BPN Bidang Komunikasi dan Pelayanan Publik, Andi Syaiful Haq berpendapat, peningkatan layanan Hotline Pengaduan melalui Whatsapp dianggap relevan, mengingat data pengguna Whatsapp lebih banyak dari media lain. “Kenapa kita menggunakan Whatsapp? Karena dari data yang saya teliti, masyarakat Indonesia mayoritas menggunakan Whatsapp,” tuturnya dalam kegiatan Penguatan Fungsi Pengelolaan Pengaduan Kementerian ATR/BPN, yang diadakan di Fairmont Hotel Jakarta, pada Kamis (09/02/2023).
Kementerian ATR/BPN juga memiliki misi, yakni menyelenggarakan pelayanan pertanahan dan penataan ruang yang berstandar dunia. Oleh karena itu, pengembangan pelayanan pengelolaan pengaduan terus dilakukan demi menciptakan pelayanan publik dan tata kelola pemerintahan yang berkualitas dan berdaya saing.
Berkaitan dengan hal tersebut, Kepala Biro Hubungan Masyarakat (Humas) Kementerian ATR/BPN, Yulia Jaya Nirmawati menjelaskan secara teknis. Guna meningkatkan kualitas layanan komunikasi antara masyarakat dengan Kementerian ATR/BPN, terciptalah inovasi Hotline Whatsapp Pengaduan sampai ke tingkat Kantor Wilayah (Kanwil) BPN Provinsi seluruh Indonesia melalui Omni Comunication Assistant atau yang disebut sebagai OCA.
Sebagai informasi, OCA Interactionmerupakan layanan Customer Relationship Management (CRM) yang dapat membantu admin dalam menjawab pesan masuk dari masyarakat dan dapat meningkatkan produktivitas karena semua pesan masuk dari berbagai sumber tersedia pada satu dashboard “Melalui OCA Whatsapp ini nantinya akan terintegrasi di 33 provinsi. Maka dari itu, kita belajar dahulu penggunaannya, supaya pada saat launching bisa berjalan baik,” ungkap Yulia Jaya Nirmawati.
Kepala Bagian Informasi Publik dan Pengelolaan Pengaduan (IP3) Kementerian ATR/BPN, Adhi Maskawan melaporkan, kegiatan ini untuk menjalankan Peraturan Menteri ATR/Kepala BPN Nomor 4 Tahun 2022 tentang Pengelolaan Pengaduan. Meskipun Hotline Whatsapp Pengaduan telah launching tahun lalu, namun hanya berpusat di Kantor Pusat. Untuk itu, demi meningkatkan kualitas layanan, maka rencananya akan dikembangkan ke 33 Kanwil BPN. Pengembangan sistem tersebut nantinya akan diluncurkan secara resmi pada Rapat Kerja Nasional (Rakernas) Kementerian ATR/BPN 2023.
Lebih lanjut, Adhi Maskawan menyampaikan bahwa dari hasil evaluasi sebagian besar pengaduan itu terkait di Kanwil ataupun Kantor Pertanahan (Kantah). “Untuk tahun ini kita rencanakan sampai Kanwil, tahun depan sampai Kantah. Pelayanan ini tidak boleh berhenti. Setiap ada pertanyaan pengaduan dari masyarakat, kita sampaikan ke Kantah. Tahun ini kita lihat pengelolaan pengaduan ini berjalan dengan baik, agar tahun depan bisa luncurkan sampai Kantah. Saya harap pelayanan pengaduan ini menjadi indikator bekerja,” tuturnya.
Kegiatan ini berlangsung selama tiga hari, yaitu 9-11 Februari 2023 di Fairmont Hotel Jakarta. Turut hadir dalam kegiatan kali ini, para Kepala Subbagian Umum dan Hubungan Masyarakat, serta admin pengelola pengaduan. Kegiatan meliputi penyampaian materi oleh beberapa narasumber dan pelatihan penggunaan OCA bagi para peserta. “Besok akan kami latih bagaimana menggunakan sistem OCA sehingga Pak Menteri, Pak Wakil Menteri akan terlaporkan juga bagaimana pengaduan masyarakat,” tutup Adhi Mas Kawan. (Red)
Ali Arpani 🛡️Editor:Red
